Это обучение не для тех, кто зарабатывает текстом, а для тех, кто общается с клиентами в почте, на сайтах или в социальных сетях. Например, для менеджеров, службы поддержки или модераторов.

Если вы руководитель компании или отдела, в котором менеджеры общаются с клиентами с помощью текста, этот курс может быть полезным. Благодаря нему менеджеры учатся быстрее и чётче формулировать свои мысли, а значит тратят меньше времени на рабочую переписку, формируют у клиентов положительный образ компании и экономят ваше время.

Главная фишка этого обучения — оно опирается на практику

Практика позволяет оттачивать навык, который вряд ли забудется через день или месяц. На мой взгляд, такой подход к обучению гораздо более эффективен, чем книги, вебинары или другие теоретические курсы.

Как проходит обучение

Обучение длится две недели и проходит так:

  1. Мы знакомимся, я погружаюсь в ваш процесс работы — то есть смотрю, зачем, кому и как сотрудники пишут.
  2. Я встраиваюсь в процесс работы и становлюсь временным главредом: проверяю сообщения или письма от сотрудников к клиентам, указываю на проблемы в нём и возвращаю его сотруднику.
  3. Сотрудник исправляет письмо по моим комментариям и отправляет клиенту.

Я гарантирую полную конфиденциальность любых данных, в том числе, содержание писем и информации из них. Делаю это не на словах, а при помощи договора, который мы заключим перед стартом.

За две недели работы каждый в команде получает чёткую обратную связь и понимает, за какими моментами у себя нужно наблюдать

Считайте, что у вас на время в команде появляется профессиональный врач, который сначала ставит диагноз, а потом целенаправленно его лечит. Это гораздо лучше, чем просто прочитать книгу или пройти теоретический курс.

Что входит

Обучение почти целиком состоит из практики, но будет и теория.

Практика состоит из регулярной работы с текстом. Сотрудники пишут, я указываю им на проблемы, они их решают. Иногда я говорю, как можно решить проблему, иногда предлагаю человеку найти решение самостоятельно — так он запомнит больше.

В теорию входят:

  1. Созвон на старте, чтобы познакомиться и обговорить общие вещи.
  2. Созвон в середине, чтобы обсудить частые ошибки и подвести промежуточные итоги.
  3. Созвон в конце, чтобы подвести итоги и ответить на вопросы.
  4. Документ-инструкция с разбором наиболее актуальных проблем, чтобы можно было в неё подглядывать после обучения.
  5. Ответы на вопросы любого участника в течение всего курса.

Отзывы

Я проводил два таких обучения в компании Tasty Coffee для менеджеров из двух отделов: оптового и розничного. Вот что говорят руководители отделов:


Артём Шаров, руководитель интернет-магазина shop.tastycoffee.ru:

«Проблема была в том, что менеджеры не очень красиво отвечали клиентам на письма, отзывы и комментарии на сайте. Я могу отличить плохой текст от хорошего, но мне сложно объяснить менеджеру, что именно нужно исправить и почему. В результате мне приходилось проверять все ответы и даже переписывать многие из них — это отнимало много времени.

Я хотел, чтобы менеджеры научились видеть и понимать проблему клиента, а затем отвечать на неё простым языком и по делу.

Во время обучения стиль писем стал постепенно улучшаться. Помогли простые правила:

    • одно предложение — одна мысль;
    • прочитать ответ вслух;
    • не использовать формальные обороты;
    • проверять список стоп-слов;
    • не использовать пассивный залог и модальности;
    • структурировать письмо: в первую очередь решаем проблему, потом объясняем.

Теперь я исправляю меньшее количество отзывов. До идеала, конечно, еще далеко, но мы поняли, какие проблемы были в ответах. Будем писать и улучшать наш стиль.»


Анастасия Новосёлова, руководитель клиентского отдела tastycoffee.ru:

«У нас было три проблемы:

    1. „Сухие“ письма.
    2. Лишняя информация в письмах, которая не помогает клиенту.
    3. Клиенты не понимают письма от менеджеров и переписка затягивается.

Мы хотели научиться писать короткие информативные и более человечные письма. Для этого нужно было на примерах увидеть свои ошибки, понять, что может быть лишним в письме и научиться видеть главный вопрос клиента.

После обучения немного выросла скорость ответа на письма, менеджеры перестали извиняться, когда не нужно, исправили роботизированные письма и главное — сделали письма, на мой взгляд, более понятными для клиентов.

Мне понравилось, что во время обучения Вячеслав:

    • Предлагал другие варианты составления предложений;
    • Донёс до нас, что нужно ставить себя на место клиента и составлять ответы по мере компетентности клиента;
    • Научил строить абзацы и отвечать на все вопросы последовательно;
    • Был неравнодушен к некоторым словам и речевым оборотам;
    • Не настаивал на шаблонах и строгих правилах;
    • Адекватно оценивал;
    • Объяснял все неясные моменты.

Я думаю, что обучение будет полезно всем, кто сколько-нибудь пишет. Менеджеры нашей компании, которые проходили курс, очень довольны.»


Стоимость

10 000₽ за человека, минимальное количество участников — 3 человека, максимальное — 10. Если вы хотите такой курс только для себя, можем обсудить отдельно. Если в вашей компании больше 10 менеджеров, я рекомендую разбить их на несколько групп и отправить на курс по очереди — так будет больше пользы, а стоимость та же.

Я постоянно дорабатываю программу курса, так что стоимость будет повышаться. Например, в скором времени я добавлю часть, в которой участники смогут тренировать логику. Когда это произойдёт, стоимость увеличится.

Оставить заявку